Nghề "người mua sắm bí ẩn" - đánh giá giá trị của nó bằng vàng

Tất cả chúng ta ghé thăm các cửa hàng khác nhau mỗi ngày, mua thực phẩm, đồ gia dụng, quần áo và đồ gia dụng. Nhưng nếu bạn muốn học cách kiếm tiền từ việc kinh doanh này, bạn có thể thử chọn một nghề như một người mua sắm bí ẩn. Đánh giá của các cửa hàng mà khách bình thường rời đi tất nhiên là có ý nghĩa đối với các chủ sở hữu của công ty và có thể ảnh hưởng đến các tiêu chuẩn dịch vụ. Nhưng "người mua sắm bí ẩn" (khách hàng bí mật) hoạt động theo một kịch bản nhất định, và ý kiến ​​của anh ta sẽ có ý nghĩa hơn.

Một tài xế tại trạm xăng, một sinh viên xếp hàng để mua một chiếc bánh hamburger ở McDonald hoặc một cặp vợ chồng xin vay thế chấp tại ngân hàng, tất cả đều có thể được hợp nhất bởi một nghề - một người mua sắm bí ẩn. Các phản hồi họ để lại sẽ phục vụ để kiểm tra chất lượng dịch vụ tại thời điểm này. Cách kiếm tiền và nghề nghiệp này khá mới đối với Trung Âu và Nga. Chỉ có một vài công ty chuyên nghiệp trên thị trường cung cấp các loại dịch vụ này cho các doanh nghiệp thương mại, ngân hàng và đại lý xe hơi. Gần đây, một chuyên ngành khác đã xuất hiện - một người mua bí mật của các tòa nhà mới. Có vẻ khó tin? Tuy nhiên, các nhà phát triển và nhà phát triển, chủ sở hữu và quản lý của các cơ quan bất động sản cũng muốn biết các đại lý của họ - quản lý cấp trung và cấp dưới - phục vụ khách hàng của họ như thế nào. Nhu cầu nghiên cứu tiếp thị như vậy được hiểu bởi ngày càng nhiều công ty. Với sự cạnh tranh khốc liệt như vậy, hiện đang có trên thị trường, các doanh nhân không thể mua được dịch vụ khách hàng tầm thường và kém chất lượng. Cuối cùng, cho dù thiết kế hay dự án tuyệt vời đến đâu, bất kỳ khoản chiết khấu nào mà chủ cửa hàng cung cấp, nếu người phục vụ hoặc người bán bất lịch sự hoặc không đủ năng lực, khách hàng sẽ bỏ phiếu chống lại. Với tiền của họ, mà họ để lại ở nơi khác.

Mục tiêu chính của nghiên cứu người mua sắm bí ẩn là phản hồi nhận được sau khi giao tiếp thực sự, sau khi mua theo giai đoạn hoặc thực tế hoặc truy cập vào thời điểm này. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng được thực hiện không chỉ với sự trợ giúp của bảng câu hỏi chi tiết. Đây có thể là bản ghi âm của các cuộc hội thoại được ghi bởi máy ghi âm ẩn và ảnh. Toàn bộ quá trình dịch vụ khách hàng được đánh giá: sự xuất hiện của cơ sở, thời gian chờ đợi sự giúp đỡ của nhân viên, cách thức và cách giải quyết một vấn đề cụ thể của nhân viên, sự sạch sẽ và thoải mái, kết quả là hoàn thành hoặc từ chối mua hàng.

Sau một cuộc họp ngắn đặc biệt, đào tạo và tham quan nơi quy định, người mua sắm bí ẩn viết các đánh giá trong một bảng câu hỏi chi tiết, đánh giá tất cả các lĩnh vực mà ban quản lý công ty muốn kiểm tra. Anh ấy cũng phải bày tỏ ý kiến ​​chủ quan của mình về vấn đề này, mô tả cảm xúc và ấn tượng của anh ấy. Một số người mua sắm bí ẩn làm việc với các cửa hàng, những người khác với ngân hàng và nhà hàng. Có sự cạnh tranh rất lớn cho khách hàng trong hai lĩnh vực cuối cùng này. Và nếu anh ta không hài lòng với dịch vụ này, thì anh ta thường thắng đơn khiếu nại, nhưng anh ta sẽ đi đến một nhà hàng khác, đổi ngân hàng, và, ngoài ra, nói với bạn bè về tất cả những rắc rối anh ta gặp phải. Và đây là cách quảng cáo mạnh mẽ nhất (hoặc chống quảng cáo). Một khách hàng hài lòng sẽ mang lại cho bạn bè và gia đình, thất vọng - nó có thể khiến hàng chục khách truy cập tiềm năng sợ hãi. Do đó, các giám đốc điều hành của công ty có đầu óc hợp lý sẽ làm mọi thứ để khiến khách hài lòng. Và một người mua sắm bí ẩn sẽ giúp họ trong việc này. Các đánh giá mà các đặc vụ bí mật của người Viking để lại được quản lý phân tích cẩn thận và các kết luận sâu rộng được rút ra trên cơ sở của họ. Đó là lý do tại sao đối với công việc như vậy, những phẩm chất như sự quan sát, sự cẩn thận, trí nhớ tốt và khả năng thể hiện một suy nghĩ của một người rất quan trọng.

Bạn muốn thử sức mình trong một nghề như một người mua sắm bí ẩn? Việc làm nên được tìm kiếm chủ yếu trong các cơ quan tiến hành nghiên cứu thị trường. Chúng không chỉ giới hạn trong các bảng câu hỏi, mà còn cố gắng cung cấp cho các doanh nghiệp phạm vi dịch vụ phân tích rộng nhất có thể. Người mua sắm bí ẩn thường tiến hành giám sát bí mật các dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ khác nhau (cửa hàng, tiệm, cửa hàng, phòng triển lãm), đóng vai một khách hàng tiêu biểu của công ty. Mục đích của nghiên cứu là đánh giá mức độ dịch vụ thực tế, có nghĩa là người thực hiện nghiên cứu không thể tiết lộ vai trò thực tế của mình. Đôi khi, kiểm toán viên cần ghi lại một cuộc trò chuyện với chuyên gia tư vấn trên máy ghi âm, nhưng theo cách mà không ai nhận thấy hoặc đoán về nó. Những người mua sắm bí ẩn tiến hành nghiên cứu tại nơi cư trú của họ hoặc ở những nơi mà đôi khi họ ghé thăm, thường được hướng dẫn bởi sở thích riêng của họ, và không chỉ bởi kịch bản. Đây là một loại thu nhập thêm phù hợp cho sinh viên, bà mẹ nghỉ thai sản, dịch giả tự do.

Thật không may, vẫn còn một ý kiến ​​rập khuôn rằng phương pháp nghiên cứu Mua sắm bí ẩn là một công cụ để sa thải nhân viên. Tuy nhiên, trong thực tế điều này là xa sự thật. Công ty đặt hàng một nghiên cứu như vậy sẽ phân tích kết quả và những điểm yếu của công ty và những sai lầm của nhân viên. Tuy nhiên, hầu hết các quản lý thường không tìm hiểu về nhân viên nào mà kiểm toán viên để lại phản hồi, vì thông tin này không được tiết lộ. Các doanh nhân có năng lực hiểu rằng rẻ hơn và nhanh hơn để đào tạo lại và thúc đẩy cải thiện một nhân viên hiện có hơn là sa thải anh ta và đào tạo một nhân viên mới. Do đó, "người mua sắm bí ẩn" nghề mới trực tiếp góp phần nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ và có tác động tích cực đến tình hình.