Quản lý dịch vụ: nhiệm vụ, yêu cầu, tiền lương

Tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động, có các định nghĩa khác nhau cho người quản lý dịch vụ. Nếu chúng ta xem xét nghề này nói chung, thì chúng ta đang nói về một liên kết giữa tổ chức và khách hàng. Nếu bạn có một lĩnh vực hoạt động cụ thể, thì bạn có thể đặt các tham số khá rõ ràng cho nó: tiền lương, trách nhiệm, mô tả công việc của người quản lý dịch vụ, v.v.

Định nghĩa

Một người quản lý dịch vụ là một chuyên gia công ty đại diện cho các dịch vụ của nó. Một mặt, nó giúp khách hàng nhận ra nhu cầu của mình. Mặt khác, nó thực hiện nghĩa vụ và tác động đến những người khác có liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ và thực hiện kiểm soát chất lượng công việc. Đó là, chúng ta đang nói về một vị trí đa nhiệm.

Chủ yếu

Đây là ai và người quản lý đang làm gì đồng thời được mọi người biết đến và không hoàn toàn rõ ràng với nhiều người. Bởi vì vị trí này trong công ty là toàn diện. Phạm vi trách nhiệm của người quản lý dịch vụ khá rộng và tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động, có thể khác nhau rất nhiều trong các ngành công nghiệp khác nhau.

Tuy nhiên, việc sử dụng phổ biến nhất khái niệm người quản lý dịch vụ đề cập đến người quản lý chuyên gia của một số quy trình nhất định tương tác với doanh nghiệp và chịu trách nhiệm về dịch vụ. Theo quy định, đối với các dịch vụ CNTT của công ty.

Người quản lý dịch vụ là một nhân viên chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động sản xuất và kinh doanh của tổ chức và phản hồi của khách hàng. Thường thì anh cũng chịu trách nhiệm cho dịch vụ khách hàng sau bán hàng.

Các nhà quản lý nhân sự đang tìm kiếm nhân viên cho vị trí này với mức lương từ 45.000 rúp trở lên. Số tiền có thể thay đổi tùy theo thành phố, nhưng nói chung là cao hơn thu nhập trung bình của công ty. Bản thân người quản lý dịch vụ ảnh hưởng đến việc hình thành dự trữ nhân sự của tổ chức. Do đó, các yêu cầu cho nhà thầu ở vị trí này thường rất cao.

Mô tả công việc

Cần xác định trách nhiệm, quyền và nghĩa vụ của người quản lý dịch vụ. Theo đó, ông báo cáo trực tiếp cho người đứng đầu công ty, người có quyền bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm người quản lý khỏi chức vụ của mình. Hơn nữa, anh ta có thể xác định và thay đổi mức lương của người quản lý.

Một người đáp ứng các yêu cầu và có trình độ cần thiết, chẳng hạn như có trình độ học vấn cao hơn, kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương tự và những người khác, được bổ nhiệm vào vị trí quản lý dịch vụ. Ngoài ra, nhiệm vụ của người quản lý dịch vụ bao gồm kiến ​​thức về các chương trình máy tính cơ bản, quản lý tài liệu và giấy tờ, hiểu chức năng của các loại thiết bị, cấu hình của nó, cũng như việc thực hiện kiểm soát chất lượng.

Trách nhiệm chính

Có rất nhiều yêu cầu cho một người quản lý. Họ thích gì? Trong số các trách nhiệm chức năng chính của người quản lý dịch vụ là:

• tiếp nhận và phân phối thông tin đến;
• tư vấn khách hàng;
• trình diễn thiết bị cho khách hàng;
• lựa chọn và bán phụ tùng thay thế;
• thực hiện hợp đồng mua bán;
• theo dõi các bước giao dịch;
• điền vào các biểu mẫu (bán, trả lại, sửa chữa, bảo trì thiết bị);
• chuẩn bị thiết bị cho công văn để sửa chữa;
• Tối ưu hóa chi phí;
• tham gia vào việc chuẩn bị và tiến hành thuyết trình và đàm phán sản phẩm.

Nhưng đây không phải là một danh sách đầy đủ các nhiệm vụ của một người quản lý dịch vụ. Có các chức năng bổ sung, không kém phần quan trọng, mà không có hoạt động thành công của nó là không thể.

Trách nhiệm phụ

Mô tả công việc của người quản lý dịch vụ không giới hạn trong nhóm trách nhiệm chính. Anh ấy có nhiều hơn trong số họ. Hơn nữa, nếu không có trách nhiệm bổ sung, công việc của anh ta sẽ không thỏa đáng và sẽ không làm cho công ty cạnh tranh.

Trong số các nhiệm vụ khác của người quản lý dịch vụ, cần phải đề cập đến:

• Chăm sóc cho sự phát triển của công ty và được công nhận trong khu vực điều hành. Được dịch sang ngôn ngữ của khách hàng, điều này có nghĩa là người quản lý dịch vụ tập trung tối đa vào việc đáp ứng nhu cầu tư vấn, bán hàng và dịch vụ của họ.
• Nhận thức về tiềm năng của thị trường và các dịch vụ của nó trên đó.
• Sử dụng kinh nghiệm khách hàng thành công để bán dịch vụ và sản phẩm của bạn.
• Tâm trạng của đồng nghiệp làm việc để đạt được mục tiêu dự định của tổ chức, họ luôn tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.
• Xác định đối thủ cạnh tranh và các hoạt động của họ. Làm việc trước hành động của họ.

Chỉ bằng cách hoàn thành đầy đủ các nhiệm vụ, người quản lý dịch vụ mới có thể biến công ty của mình trở thành người dẫn đầu thị trường. Một thực tế quan trọng ở đây là trả tiền cho các dịch vụ của nó. Mức lương của người quản lý phản ánh khối lượng chức năng được thực hiện bởi anh ta.

Quyền

Quyền được hiểu là các giả định và cơ hội cho một nhân viên trong một tổ chức. Người quản lý nhân sự thường chịu trách nhiệm kế toán và quan sát các quyền của một nhân viên trong một tổ chức.

Người quản lý dịch vụ có các quyền sau:

• nhận được sự giúp đỡ của người lãnh đạo trong các lĩnh vực hoạt động được giao phó cho anh ta;
• nâng cao trình độ chuyên môn của họ, bao gồm cả chi phí của công ty, nếu điều này được quy định trong hợp đồng lao động;
• bám sát các quyết định của người quản lý trực tiếp liên quan đến các dự án mà anh ta tham gia;
• để cung cấp cho người giám sát trực tiếp của bạn để xem xét các đề xuất trong các lĩnh vực hoạt động của họ;
• nhận được từ ban quản lý và các nhân viên khác của công ty tất cả các thông tin cần thiết để thực hiện các hoạt động của họ.

Danh sách các quyền không giới hạn ở những người được liệt kê ở trên, nhưng chúng là cơ bản trong nghề này. Phương thức hoạt động của người quản lý dịch vụ được xác định bởi các quy tắc của tổ chức Lịch trình lao động nội bộ.

Một trách nhiệm

Nó có thể là hữu hình và vô hình. Thông thường nó được đánh vần trong phần giải thích các hoạt động sản xuất và kinh doanh. Đây là biện pháp mà một nhân viên chịu trách nhiệm với công ty về công việc của mình và kết quả của nó.

Trong số những điều khác, trách nhiệm của người quản lý dịch vụ được thể hiện ở các điểm trách nhiệm sau:

• vi phạm các quy tắc về trật tự nội bộ của công ty, bao gồm các quy tắc về an toàn cháy nổ, các biện pháp an toàn, v.v.
• gây thiệt hại vật chất - theo hợp đồng lao động;
• cho bất kỳ vi phạm pháp luật - theo luật hành chính, dân sự và hình sự;
• cho hiệu suất không phù hợp hoặc không thực hiện nhiệm vụ của họ được quy định trong mô tả công việc của mình.

Mục tiêu chính

Người quản lý dịch vụ có khá nhiều nhiệm vụ, điều này phần lớn giải thích mức lương của người quản lý. Hãy để chúng tôi chọn ra những cái chính, mà không có công việc của anh ấy là không thể:

• Sự hài lòng của khách hàng.
• Tạo và duy trì mối quan hệ tin cậy tốt giữa khách hàng và nhân viên công ty.
• Tuân thủ lợi ích của khách hàng về chất lượng dịch vụ và công trình. Bao gồm thời hạn cuộc họp, tính toán chính xác các dịch vụ, thực hiện những lời hứa này, duy trì chất lượng cao của các dịch vụ được cung cấp.
• Công việc vận hành theo yêu cầu.
• Theo dõi sự sẵn có của tất cả các sản phẩm cần thiết trong kho và sự sẵn có của nó cho khách hàng.
• Theo dõi sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ và sản phẩm.
• Giải pháp của tất cả các vấn đề, bao gồm các vấn đề phức tạp liên quan đến việc trả lại hàng hóa, khiếu nại, câu hỏi về bảo hành và hỗ trợ sau bảo hành.
• Duy trì quan hệ kinh doanh với các nhà cung cấp dịch vụ và phụ tùng (bao gồm cả mua bán buôn).
• Kiểm soát chất lượng công việc.

Không tập trung vào kết quả liên quan đến các nhiệm vụ này, công việc thành công của người quản lý dịch vụ là không thể. Nhưng câu trả lời cho câu hỏi đây là ai và người quản lý làm gì không giới hạn ở những trách nhiệm cơ bản.

Nhiệm vụ bổ sung

Một cách riêng biệt, đáng để làm nổi bật những nhiệm vụ mà người quản lý dịch vụ phải đối mặt trong việc cạnh tranh với các công ty khác. Liên quan đến hành vi của đối thủ cạnh tranh, có thể phân biệt các trách nhiệm sau đây của người quản lý dịch vụ:

• Giám sát liên tục tiến độ và hành động của đối thủ cạnh tranh. Phân tích và xác định các cơ hội tiếp thị, giám sát phần phát triển của thị trường, cũng như tiềm năng. Phân tích phạm vi dịch vụ được cung cấp bởi một đối thủ cạnh tranh. Quan sát và kế toán các tính năng thị trường (như biến động theo mùa, cũng như tin tức thị trường).
• Tạo ra một chiến lược, hỗ trợ và thực hiện trong lĩnh vực ủy thác của thị trường trong phạm vi trách nhiệm của mình, bao gồm mở rộng danh sách hàng hóa và dịch vụ có tính đến nhu cầu của khách hàng và lĩnh vực làm việc của đối thủ cạnh tranh. Mở rộng dòng sản phẩm cho một thị trường đang phát triển hoặc cho khách hàng thuộc các loại khác.
• Chuẩn bị quảng cáo và khuyến mại, tham gia các chương trình khuyến mãi và tài liệu phân phối về xúc tiến bán hàng.
• Phát triển và thực hiện các dịch vụ bổ sung và các danh mục cụ thể.
• Kích thích mối quan hệ kinh doanh với một nhóm khách hàng lớn.
• Phản ứng di chuyển đến đối thủ cạnh tranh.
• Kiểm tra và giám sát hiệu quả của các biện pháp thực hiện để quảng bá sản phẩm và dịch vụ.
• Kiểm soát chi phí và doanh thu trong lĩnh vực ủy thác.

Chà, và tất nhiên, đây là một loạt các nhiệm vụ hành chính mà người quản lý dịch vụ thực hiện cho chủ nhân của mình.

Nhiệm vụ hành chính

Không phải ở khắp mọi nơi, người quản lý dịch vụ sở hữu lĩnh vực trách nhiệm này, nhưng điều đáng nói là nhân sự và các nhiệm vụ khác của nghề này:

• quản lý cấp dưới, hướng dẫn, kích thích và hỗ trợ công việc của họ trước các đối thủ cạnh tranh và phát triển tiềm năng thị trường;
• giám sát và đánh giá công việc của cấp dưới ủy thác;
• lập kế hoạch hoạt động để nâng cao kỹ năng của cấp dưới;
• thiết lập mối quan hệ tối ưu giữa cấp dưới.

Chức năng

Và điều cuối cùng đáng nói khi nói về nghề nghiệp của một người quản lý dịch vụ là các chức năng mà anh ta được ban tặng:

• dự báo công việc của dịch vụ hậu mãi có tính đến điều kiện thị trường thay đổi và tiến bộ công nghệ;
• xây dựng phương pháp làm việc thống nhất và tiêu chuẩn chất lượng cho công ty;
• sử dụng tất cả các kênh truyền thông của khách hàng cho các sản phẩm tiếp thị;
• sự phát triển của các biện pháp để kích thích bán hàng trong công ty;
• thực hiện và giám sát công việc sửa chữa;
• bổ sung kịp thời kho với các thiết bị và linh kiện cần thiết;
• giám sát hiệu quả của các hành động, sự kiện và tham gia triển lãm và các sự kiện khác của ngành;
• kiểm tra sức khỏe kỹ thuật của thiết bị;
• điều phối công việc của các dịch vụ khác, nếu cần thiết, việc thiết lập sự tương tác giữa chúng;
• tuân thủ các yêu cầu quy định đối với kiểm toán của công ty;
• kiểm soát bồi thường thiệt hại về doanh thu cho việc cung cấp dịch vụ;
• thực hiện hướng dẫn quản lý;
• kiểm tra và phân tích thường xuyên các kết quả đạt được của công ty;
• xác minh hiệu quả công việc và quản lý doanh nghiệp.

Tùy thuộc vào quy mô của công ty và thị trường bán hàng của công ty, cũng như quy mô của mạng lưới bán hàng, các chức năng của người quản lý dịch vụ có thể thay đổi đáng kể ngay cả trong cùng một công ty. Do đó, thông tin đầy đủ và cụ thể nhất, cũng như thông tin hiện tại về làm việc như một người quản lý dịch vụ có thể được lấy trực tiếp từ công ty sử dụng lao động.