Người mua sắm bí ẩn: những gì là, tính năng và nguyên tắc của nghề nghiệp

Phương pháp "người mua sắm bí ẩn" được sử dụng rộng rãi trong các công ty phương Tây, nhưng gần đây đã được biết đến ở thị trường Nga. Điều đáng chú ý ngay lập tức là hầu hết tất cả các nhân viên tham gia vào lĩnh vực dịch vụ đều đã nghe về nghề này, nhưng ít người biết được người mua sắm bí ẩn đang làm gì và thử nghiệm được tiến hành như thế nào.

Xem xét loại nghề nghiệp đó là gì, tìm kiếm vị trí tuyển dụng ở đâu, những yêu cầu mà người nộp đơn cho một người mua sắm bí ẩn phải đáp ứng, và chất lượng công việc và các lỗi có thể được đánh giá.

Một "người mua sắm bí ẩn" là gì

Trong tiếng Anh, có thuật ngữ Mystery Shopper hoặc Secret Shopper, được gọi là nghề mua sắm bí ẩn. Chính cái tên đã nói lên điều đó. Đây là một người phải thu thập thông tin nhất định hoặc đánh giá chất lượng công việc / dịch vụ của một tổ chức cụ thể, nhưng đồng thời không được chú ý.

Thông thường, đó là các doanh nghiệp ngành dịch vụ trải qua kiểm tra. Đánh giá chất lượng công việc, ví dụ, của một người phục vụ, là dễ nhất. Nhiệm vụ chính trong nghề là không được chú ý để các tiếp viên đối xử với người mua sắm bí ẩn giống như cách họ đối xử với những vị khách khác.

Xác minh bởi một người mua bí mật xảy ra cho việc tuân thủ các tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ. Dựa trên điều này, anh ta nên có kiến ​​thức nhất định trong lĩnh vực mà anh ta kiểm tra. Thông thường, một chuyên gia có trình độ được thuê cho việc này, nhưng cũng có thể có một người bình thường có thể đánh giá chất lượng dịch vụ.

Cần phải hiểu rằng người mua sắm bí ẩn không phải là một trinh sát, họ không được sử dụng để có được dữ liệu về công việc của một công ty cạnh tranh. Ông thực hiện độc quyền kiểm tra kiểm soát chất lượng để hiểu nếu công ty có vấn đề và cần thực hiện các biện pháp nào để cải thiện tình hình.

Cụ thể công việc

Nhiều người tự hỏi công việc của một người mua sắm bí ẩn là gì, đó là gì. Các chi tiết cụ thể của hoạt động của anh ta là dưới vỏ bọc của một khách truy cập bình thường để mua hàng hoặc nhận một dịch vụ trong một cửa hàng, nhà hàng, ngân hàng, trạm xăng hoặc quán cà phê. Đó là, kiểm tra chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp nơi ban quản lý quan tâm đến việc cải thiện dịch vụ. Có một tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể, và đó là người mua sắm bí ẩn cần kiểm tra xem nhân viên công ty có tuân thủ tiêu chuẩn này hay không.

Một khách hàng bí mật có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các công ty khác nhau, biết chi tiết cụ thể về công việc của họ. Anh ta có thể kiểm tra người phục vụ, người bán, tài xế taxi, thư ký, quản lý hoặc điều hành. Để làm điều này, anh ta thực hiện một đơn đặt hàng thử nghiệm hoặc dịch vụ. Xác nhận đây là một kiểm tra.

Kiểm tra có thể được thực hiện qua điện thoại, cuộc trò chuyện được ghi lại trên máy ghi âm. Nhà điều hành phải trả lời rõ ràng và rõ ràng các câu hỏi được đặt ra liên quan đến các hoạt động của công ty. Đồng thời, một người mua sắm bí ẩn có thể kích động một nhà điều hành hoặc nhân viên công ty xung đột bằng cách đặt câu hỏi khó, bởi vì khách hàng có thể khác nhau.

Gần đây, các công ty đang ngày càng sử dụng nghiên cứu trực tuyến thông qua trò chuyện, video hoặc email. Bất kể phương pháp nào được sử dụng, khách hàng bí mật cung cấp cho ban quản lý một báo cáo về công việc được thực hiện với những phát hiện của họ về chất lượng của hàng hóa, dịch vụ hoặc dịch vụ được cung cấp.

Các đối tượng được kiểm tra thường xuyên nhất là các cửa hàng quần áo có thương hiệu, ngân hàng, nhà hàng và quán cà phê. Người mua sắm bí ẩn có một kịch bản cụ thể. Ban quản lý có thể yêu cầu trong báo cáo của người mua sắm bí ẩn chỉ ra tất cả các sắc thái, bao gồm cả thời gian để khách hàng chú ý, những gì họ đề xuất, cuộc trò chuyện và mức độ, tình trạng nơi làm việc của nhân viên được kiểm tra, cách hàng hóa được bày ra trên kệ, v.v. Tất cả phụ thuộc vào chi tiết cụ thể của công ty. Để xác nhận thực tế xác minh, cố định hình ảnh và video được cung cấp.

Ai có thể trở thành người mua sắm bí ẩn

Khách hàng bí mật có thể là bất cứ ai quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Độ tuổi của ứng viên cho vị trí này có thể thay đổi từ 18 đến 65 tuổi. Ưu tiên cho những ứng viên thông thạo máy tính, có khả năng nói chuyện thành thạo, có kiến ​​thức của một diễn viên và thông thạo các chi tiết cụ thể của công ty.

Mỗi công ty có khái niệm riêng về người mua sắm bí ẩn là gì, vì đó là quản lý đưa ra mô tả công việc và đưa ra các yêu cầu nhất định. Để trở thành một khách hàng bí mật, bạn nên vượt qua bài kiểm tra kiến ​​thức và làm quen với các chi tiết cụ thể của công việc.

Những phẩm chất mà một ứng cử viên cho một người mua sắm bí ẩn sở hữu?

• Trung thực. Thông tin được cung cấp trong báo cáo phải đáng tin cậy, khách quan và không chỉ dựa trên đánh giá cá nhân.
• Trí nhớ và quan sát tốt. Thông thường, kiểm tra mất không quá 20 phút, trong đó khách hàng phải nắm bắt tất cả các chi tiết, ghi nhớ một số điểm nhất định và nêu rõ trong báo cáo.
• Diễn xuất tài năng. Đôi khi các công ty đặt ra các nhiệm vụ không chuẩn cho khách hàng bí mật của họ (ví dụ, hành xử quyết liệt) để kiểm tra sức đề kháng căng thẳng của nhân viên, không phải ai cũng có thể đối phó với điều này.
• Vô tư - báo cáo nên dựa trên đánh giá khách quan, không đánh giá chủ quan.

Các giai đoạn mua sắm thử nghiệm

Bạn vẫn không biết một người mua sắm bí ẩn là gì và công việc của anh ta là gì? Chúng tôi sẽ phân tích trong các giai đoạn cách mua kiểm soát hoặc cung cấp dịch vụ.

Các mốc quan trọng:

1. Họp khách hàng. Tiếp viên nên chào đón từng khách hàng mới đến cửa hàng / quán cà phê / quán bar. Nếu trong vài phút không ai chú ý đến khách hàng, đây được coi là một nhược điểm lớn và được hiển thị trong báo cáo.
2. Nhu cầu khách hàng. Nhân viên nên hỏi khách truy cập những gì để giúp anh ta hoặc đề nghị một cái gì đó. Trong trường hợp từ chối, trợ lý bán hàng vẫn nên ở trong phạm vi hiển thị của khách hàng. Câu hỏi quan tâm đến anh ta có thể phát sinh bất cứ lúc nào.
3. Tư vấn. Điều quan trọng là kiểm tra nhân viên, hay đúng hơn là kiến ​​thức của họ về một sản phẩm / dịch vụ cụ thể. Người bán nên nói rõ về ưu và nhược điểm của mô hình đã chọn và nên đưa ra ít nhất hai chất tương tự để so sánh.
4. Thủ tục thanh toán Sau khi khách hàng đưa ra lựa chọn, một nhân viên giỏi sẽ tự mình đưa nó đến quầy thu ngân, cung cấp các sản phẩm liên quan (ví dụ: vỏ hoặc phụ kiện điện thoại) và giúp thiết kế.
5. Chia ra. Điều quan trọng là nhân viên nói lời tạm biệt với khách, ngay cả khi không mua hàng. Một khách hàng được chào đón và hộ tống một cách thân thiện, bất kể lựa chọn nào, sẽ quay lại cửa hàng / nhà hàng một lần nữa.

Những chi tiết bổ sung mà một giám khảo bí mật cần chú ý?

Sau khi hoàn thành công việc, khách hàng bí mật điền vào bảng câu hỏi do ban quản lý phát triển trước đó. Trong hầu hết các trường hợp, họ yêu cầu cung cấp hình ảnh từ nơi xác minh, ghi video hoặc âm thanh. Người mua sắm bí ẩn kiểm tra nhiều lần ở cùng một nơi để xem liệu những sai lầm lần trước có được sửa chữa không.

Thông thường, người dùng đang tìm kiếm dữ liệu về những gì một người mua sắm bí ẩn, đánh giá về nghề nghiệp, những gì cần tìm kiếm trong quá trình kiểm toán ở nơi đầu tiên.

Trong các hoạt động của mình, khách hàng bí mật được hướng dẫn bởi các đánh giá sau:

• cách nhân viên làm việc với khách hàng / khách / khách;
• liệu các quy tắc nghi thức có được tôn trọng hay không (đặc biệt điều này áp dụng cho các tình huống gây tranh cãi hoặc quan trọng);
• kỷ luật nhân viên như thế nào;
• ngoại hình của nhân viên công ty;
• sạch sẽ trong phòng;
• họ phục vụ khách hàng nhanh như thế nào;
• Do nhân viên có thông tin về công ty / sản phẩm / dịch vụ.

Danh sách các tiêu chí theo đó một người mua sắm bí ẩn được đánh giá phụ thuộc vào chi tiết cụ thể của công ty. Các kết quả thu được với việc cung cấp bằng chứng được bao gồm trong báo cáo.

Công việc của một khách hàng bí mật được xác minh như thế nào và nhận được bao nhiêu để xác minh

Biết một người mua sắm bí ẩn là gì, nó đáng để tìm ra loại báo cáo nào nên cung cấp. Khi mua hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ nên được kiểm tra. Điều quan trọng là cung cấp hình ảnh tốt từ nơi xác minh, ghi âm cuộc trò chuyện với nhân viên. Ông cũng điền vào một bảng câu hỏi, chỉ ra tất cả các sắc thái của xác minh. Nó có thể chứa từ 40 đến 60 câu hỏi. Việc phát triển bảng câu hỏi được thực hiện bởi bộ phận tiếp thị có tính đến các chi tiết cụ thể của công ty.

Bảng câu hỏi với các câu hỏi có thể được bổ sung hoặc sửa đổi tùy thuộc vào mục đích mà công ty theo đuổi. Điều quan trọng là người mua sắm bí ẩn có thể phân tích thông tin nhận được, nhóm theo ước tính và tính toán chỉ số chất lượng dịch vụ. Tất cả các báo cáo được thu thập trong một và được kiểm tra bởi thanh tra viên (giám định viên) và trực tiếp bởi khách hàng. Người mua sắm bí ẩn thường được thuê riêng và không phải là một phần của nhân viên công ty.

Công ty hoàn trả các chi phí của khách hàng bí mật cho việc mua hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ. Trong những trường hợp hiếm hoi, một mặt hàng được trả lại cho cửa hàng sau khi mua. Bồi thường chi phí diễn ra trên thẻ ngân hàng và giá séc là từ 250-300 rúp. Điều rẻ nhất là công việc của một người mua sắm bí ẩn trong các cửa hàng bán lẻ nhỏ. Ví dụ, một chuỗi các cửa hàng bia tươi trả tiền cho công việc của một người mua sắm bí ẩn với số tiền 150 rúp cho mỗi lần kiểm tra. Nhiều hơn có thể kiếm được từ các chủ đại lý xe hơi. Giá xác minh có thể đạt hơn 1 nghìn rúp.

Chi phí xác minh phụ thuộc vào độ phức tạp của nó, nhưng trung bình phải mất không quá nửa giờ trong thời gian. Tiếp theo là điền vào bảng câu hỏi và phân tích đánh giá, mất thêm vài giờ nữa. Mặc dù thực tế là nói chung công việc rất đơn giản, người mua sắm bí ẩn phải hiểu rằng không chỉ kết luận do công ty rút ra, mà cả sự nghiệp của một số nhân viên được nêu trong báo cáo phụ thuộc vào chất lượng đánh giá của nó.

Nơi tìm chỗ trống phù hợp

Có tìm ra nó là gì - một nghề mua sắm bí ẩn, tự hỏi nơi để tìm một vị trí tuyển dụng phù hợp? Thật vậy, để xác minh, một hợp đồng với công ty phải được ký, cho biết các sắc thái của kiểm toán và chi phí của nó.

Có một số cách để tìm công việc như một người mua sắm bí ẩn:

• có được một công việc trong một công ty chuyên cung cấp các dịch vụ khách hàng bí mật (đây có thể là một công ty của Nga hoặc nước ngoài);
• tìm kiếm trên các trang web theo chủ đề - bạn có thể làm việc như một người mua sắm bí ẩn như một người làm việc tự do trên các dịch vụ như Thế giới người mua sắm bí ẩn, Nhóm dịch vụ 4S, Dịch vụ tốt, Nhóm Radix, Lucid và những người khác;
• có các công ty trung gian - làm việc với họ dễ dàng hơn, nhưng chi phí xác minh thấp hơn so với khi ký kết hợp đồng cụ thể với tổ chức.

Thành phần xã hội của nghề

Theo đánh giá, một người mua sắm bí ẩn là gì? Đây chủ yếu là một người quan tâm và muốn cải thiện và cải thiện chất lượng dịch vụ. Rốt cuộc, hầu như mỗi ngày anh đều ghé thăm một số cửa hàng, ngân hàng, nhà hàng hoặc quán cà phê. Và ai, nếu không phải là khách truy cập, có thể và muốn làm cho dịch vụ này tốt hơn. Nói chung, chúng ta có thể nói rằng nghề này là cao quý trong mối quan hệ với khách hàng, nhưng hơi bất công cho nhân viên. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là không đánh giá chủ quan công việc, nhưng vẫn phải tiếp cận đánh giá một cách cẩn thận.

Ngoài ra, như một số lưu ý, có thể bằng chi phí của công ty để ăn trong quán cà phê trong quá trình kiểm tra. Đây là những gì làm cho nghề khách hàng bí mật trở nên hấp dẫn nhất đối với một nhóm người nhất định. Nhưng cũng đừng quên rằng khách hàng không chỉ trả tiền cho việc kiểm tra mà còn muốn nhận được công việc có trách nhiệm và một số khuyến nghị nhất định để cải thiện chất lượng.

Lỗi thường gặp

Không phải ai cũng hiểu, đánh giá qua các đánh giá về công việc, một người mua sắm bí ẩn là gì. Hãy nói về những sai lầm của những khách hàng mua hàng bí mật.

Lỗi thường gặp:

• cảm xúc thái quá - có thể dẫn đến sự đánh giá thấp hoặc đánh giá quá cao đánh giá, điều này cũng áp dụng cho sự chủ quan (ví dụ, một người phụ nữ có thể trung thành hơn với một người bán đàn ông và ngược lại);
• Bệnh sao Star - khách hàng bí mật chuyên nghiệp tin rằng họ nên được phục vụ tốt hơn khách thường, chú ý đến nhiều chi tiết có thể không liên quan đến séc;
• kể lại người bán - người mua sắm bí ẩn nên bày tỏ ý kiến ​​của mình và đưa ra đánh giá khách quan, và không chỉ kể lại những lời của nhân viên công ty (ít nước và nhiều sự thật khô khan hơn);
• thời gian mua hàng - mất không quá nửa giờ để mua sản phẩm từ một khách hàng bình thường, một số người mua sắm bí ẩn đi bộ quanh cửa hàng hàng giờ, liên tục hỏi nhân viên với hy vọng tiết lộ thêm chi tiết.

Để tránh sai lầm, đáng để được hướng dẫn rõ ràng bằng một kịch bản xác minh được chuẩn bị trước, trong đó lịch trình, thời gian và cả các sắc thái của việc mua hàng được chỉ định.

Ưu điểm và nhược điểm

Quan tâm đến dịch vụ mua sắm bí ẩn, nhưng don don biết những lợi thế và bất lợi của nghề nghiệp? Hãy xem xét những ưu và nhược điểm chi tiết hơn.

Những lợi ích của nghề nghiệp như sau:

• lịch làm việc miễn phí (có thể kết hợp với hoạt động chính);
• không có việc làm bắt buộc;
• giáo dục đặc biệt là không bắt buộc;
• công việc không đạt tiêu chuẩn quan tâm;
• đạt được kiến ​​thức về sản phẩm hoặc dịch vụ mới;
• lương xứng đáng.

Mặc dù có nhiều ưu điểm nhưng cũng có những nhược điểm. Trung bình, phải mất gần nửa ngày để xác minh và xử lý dữ liệu nhận được, bởi vì điều quan trọng là hệ thống hóa tất cả thông tin. Ngoài ra nhược điểm bao gồm sự kén chọn quá mức của nhân viên trong một chuyến thăm cá nhân đến cửa hàng hoặc quán cà phê của một người mua bí mật. Ngoài ra, công việc có thể không được trả tiền, đặc biệt là khi tìm kiếm trên Internet và một thỏa thuận bằng lời.

Phần kết luận

Trong một nghề như một người mua sắm bí ẩn, các công ty theo dõi danh tiếng của họ và mong muốn liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng chủ yếu được quan tâm. Công việc này đòi hỏi kiến ​​thức nhất định, chủ yếu liên quan đến các chi tiết cụ thể của công ty. Mức lương của một khách hàng bí mật là nhỏ, nhưng phụ thuộc vào tính chuyên nghiệp và cách tiếp cận để đánh giá.